Oristano 23 gennaio 2021
Cari amici,
Il necessario feeling tra
chi produce e chi consuma, iniziato certamente innumerevoli anni fa con lo
scambio delle merci e del lavoro col baratto, è sempre esistito, anche se le tecniche sono state molto diverse col passare del tempo. Il Feeling tra produttore e consumatore è andato man mano affinandosi, attraverso le nuove tecniche
di vendita che, man mano, la tecnologia andava creando; nuovi strumenti che erano in grado di
evidenziare da un lato la bontà e la qualità del prodotto e dall’altra la capacità
di ‘saggiare’ il gradimento riscontrato nel consumatore, attraverso l’analisi
del feedback. Fino a non molto tempo fa, questo riscontro tra venditore e consumatore
avveniva nel modo classico, ovvero con lo scambio informativo ‘di persona’ (il termine oggi in uso direbbe
“Offline”), mentre oggi non è più così.
Le interlocuzioni
attuali, tra chi vende e chi compra, avvengono infatti sempre più spesso “Online”,
ovvero via web, tanto da poter affermare, per la prima volta in assoluto, che le
interazioni online tra consumatore e azienda hanno superato quelle offline! La ha
messo in evidenza Salesforce, nella quarta edizione del suo report “State
of Connected Customer”, che ha sentenziato che se nel 2019 le interazioni
offline rappresentavano la maggioranza (il 59% del totale), nel 2020 la
percentuale è scesa al 42% contro il 58% delle interazioni online.
Questo aumento delle
interazioni Online evidenzia la nuova realtà: l’utilizzo dei canali di vendita
online è in costante aumento rispetto ai punti vendita fisici, che perdono
sempre più affari e clienti, complice anche la pandemia in atto. Per questo,
le aziende che erano già ben strutturate per la vendita online si sono trovate
in una posizione di vantaggio rispetto a quelle che, invece, hanno dovuto
correre ai ripari in fretta. Ed è così che i canali digitali di proposizione e
vendita sono diventati qualcosa di più che un’alternativa al canale classico del
negozio fisico. Sempre secondo il report di Salesforce, che ha coinvolto 1.500
tra consumatori e buyer aziendali, la spesa globale online è cresciuta del 71%
nel secondo trimestre e del 55% nel terzo trimestre del 2020.
Il problema della ‘transizione’
dal negozio fisico a quello digitale, però, nella realtà risulta essere più
complesso di quanto potrebbe apparire. Si, perché non basta avere un sito di e-Commerce,
così come non è sufficiente avere attivato i canali digitali di vendita, (sia
di eCommerce che di Social ECommerce), affiliate marketing e aver usato tutte
le tecniche di marketing digitale esistenti; dal report di Salesforce, infatti,
si evince un altro dato interessante, che mette in luce ‘carenze’ pericolose,
tali da abbassare notevolmente la fiducia nel consumatore. Salesforce segnala,
infatti, un valore complessivo di 700 milioni di dollari di regali che hanno
corso il rischio di arrivare in ritardo per le festività e, addirittura, tra i
15 e i 60 miliardi di dollari di costi extra per le aziende, ovvero i maggiori
esborsi correlati ad una logistica spesso non al passo coi tempi.
Oggi, amici, il consumatore
non appartiene più a quel “parco buoi” di una volta che si accontentava punto e
basta. Vendere bene ‘online’ oggi, ovvero con pieno gradimento dei consumatori,
significa essere in grado di mantenere le promesse fatte lungo tutta la filiera
di vendita e distribuzione. Sempre secondo il report Salesforce, il consumatore
desidera un rapporto empatico con il brand e lo cerca anche in elementi
complementari al prodotto. La cura nel rapporto con il cliente, la capacità di
conoscere in anticipo i suoi desideri e la dimostrazione effettiva di un
impegno in termini di sostenibilità ambientale e sociale sono solo alcuni dei
valori che influiscono nella realizzazione di un’empatia e, dunque, di una
fidelizzazione. È questo un percorso preciso, che non tollera buchi o défaillance,
in quanto una buona strategia di marketing e di vendita online si realizza
sfruttando i servizi giusti, applicando processi moderni di digital marketing e
utilizzando le piattaforme applicative giuste.
Andrea Buffoni, Regional
Vice President di Salesforce Marketing Cloud, ha dichiarato: “Le aziende, indipendentemente
dai prodotti che vendono o dai servizi che forniscono, stanno operando in uno
scenario che non avrebbero potuto immaginare all’inizio di quest’anno; il
drastico passaggio ai canali digitali non è l’unica sfida che le aziende devono
affrontare, è necessario per loro anche ascoltare e rispondere alle richieste
dei clienti con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e
ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società. Connettere i
clienti a vari touchpoint (sono i punti di contatto tra il cliente e
l'azienda) – digitali o meno – per ottenere una comprensione olistica è il
primo passo del percorso da intraprendere per portare le aziende a una maggiore
resilienza e a una crescita significativa”.
Cari amici, per le
aziende, dunque, la fiducia del consumatore è sempre la cosa più importante.
Gli eventi negativi creati dalla pandemia del COVID-19 hanno ulteriormente stravolto
i rapporti tra clienti e brand. In un periodo in cui regnano incertezza e
confusione, le aziende hanno l’opportunità di rafforzare e ricostruire la
fiducia con clienti nuovi e vecchi allo stesso modo. In Italia il 92% dei
consumatori afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi
dimostra in modo chiaro e certo la sua affidabilità.
A domani.
Mario
Nessun commento:
Posta un commento