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domenica, maggio 29, 2016

IL RINNOVAMENTO NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: L'UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA NELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE.



Oristano 29 Maggio 2016
Cari amici,
Quando non molto tempo fa le Pubbliche Amministrazioni introdussero l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), sembrò quasi di toccare il cielo con un dito: finalmente l’apparato burocratico, fatto di scarsa e cattiva comunicazione, calata dall’alto quasi come le tavole della legge, iniziava a democratizzarsi attraverso un primo dialogo con il cittadino. Ebbene, ora tutto questo sembra stia per diventare obsoleto, perché con l’informatizzazione sempre più avanzata anche nella P.A. il dialogo sta per diventare molto più semplice e pratico: adottando un sistema di comunicazione avanzato, in tempo reale, addirittura attraverso l'utilizzo dei Social Media.
Sì, incredibile ma vero: i Social Media all’interno della Pubblica Amministrazione! Finalmente potrà nascere un dialogo paritario cittadino-amministrazione pubblica, facendo sì che la comunicazione si avvii verso una nuova direzione, più semplice e democratica. Il dialogo in tempo reale attraverso i social media, infatti, presenta numerosi vantaggi, sia per i cittadini che per la pubblica amministrazione. Da un lato esso consente ai primi di ricevere un servizio migliore, dall’altro fa sì che la seconda possa aumentare qualitativamente, sia l’efficienza che l’efficacia del servizio erogato.
L’idea di completare il piano di informatizzazione degli uffici pubblici, arrivando all’istituzione del contatto diretto e costante con i social media, risale alla fine dello scorso anno, quando a Novembre a Palazzo Chigi si sono tenuti per la prima volta in Italia gli Stati Generali della nuova comunicazione pubblica, dedicati alla istituenda figura professionale del Social Media Manager. Un passaggio questo di notevole importanza, non solo simbolico ma pratico e concreto. La nuova comunicazione pubblica, dunque, si apre al dialogo sugli argomenti più vari: dal lavoro ai servizi, dall’innovazione alla trasparenza.
D’ora in poi Social network e chat saranno una vera e propria ‘rivoluzione’, sia culturale che strutturale, in grado di avviare un nuovo e più coinvolgente dialogo paritario col cittadino. È tempo che la comunicazione pubblica, ingessata per troppo tempo da una burocrazia napoleonica calata dall’alto, riacquisti credibilità agli occhi dei cittadini; l’obsoleto carrozzone della P.A. deve lasciare spazio alla comunicazione lineare, paritaria, adottando un atteggiamento più social, dialogante e votato all’interazione.
Se finora i burocrati avevano accettato con non poca difficoltà l’informatizzazione come strumento più pratico per rendere note alcune informazioni ai cittadini, adesso, volenti o nolenti, dovranno attrezzarsi per far diventare la P.A. addirittura “Social”, mettendo in atto un dialogo più semplice e rapido, un canale di comunicazione con il cittadino, più paritario e democratico. Potrà sembrare un’operazione difficile (più facile a dirsi che a farsi), ma la speranza è che non sarà così; comunicare con la pubblica amministrazione attraverso i social dovrà diventare qualcosa di semplice e naturale, addirittura divertente e, soprattutto, pratico e proficuo.
Questa necessaria trasformazione, tuttavia, per partire col piede giusto dovrà “riqualificare” il processo comportamentale finora tenuto dal personale della P.A.; comunicare attraverso i social media nella pubblica amministrazione significa abbandonare il precedente approccio unilaterale col cittadino! Pertanto: ascoltare, presidiare e interagire, questi dovranno essere i nuovi obiettivi da raggiungere, questi i percorsi in cui muoversi e interagire. Proviamo a vedere come.

ASCOLTARE. È impensabile che una pubblica amministrazione ignori le opinioni dei cittadini. La P.A. quindi, deve saper ascoltare e monitorare tutto quello che avviene intorno ad essa; il livello di soddisfazione dei cittadini, la qualità percepita del proprio operato, sono tematiche e argomenti che stanno molto a cuore ai cittadini. Una volta questa operazione avrebbe richiesto studi, statistiche e ricerche articolate, lunghe e costose; adesso invece con i social è sufficiente analizzare giorno dopo giorno le conversazioni degli utenti/cittadini sui social per rendersene conto.
PRESIDIARE. Dopo aver ascoltato e monitorato quanto avviene attraverso i social network, è necessario utilizzare quanto appreso. Ci sono diversi modi per farlo, a partire dalla necessaria diffusione delle informazioni presenti nel sito web istituzionale. Ma la pubblica amministrazione non deve limitarsi solo a pubblicare le informazioni ritenute utili, ma anche assicurarsi che i cittadini si attivino per conoscerle queste informazioni. Insomma, non deve essere il cittadino a cercare la pubblica amministrazione, ma la pubblica amministrazione a farsi parte attiva con il cittadino! Questo il nuovo input.
INTERAGIRE. I social network sono strumenti pensati per il dialogo. Utilizzarli in maniera unidirezionale come una volta, calando il servizio dall’alto, sarebbe ancora più sbagliato di prima. La pubblica amministrazione che vuole trasformarsi in una PA social, allora, deve impegnarsi a interagire con i cittadini/utenti in maniera paritaria. È questo un impegno a cui bisognerà abituarsi, in quanto ci sono anche dei vantaggi nel metterlo in atto: per esempio, la possibilità di avviare un reale percorso di avvicinamento al cittadino, finalizzato davvero a migliorare il livello del servizio offerto. Per questo gli addetti ai social dovranno costantemente interagire con i colleghi dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Attraverso la costante interazione e il dialogo il cittadino potrà così comprendere meglio la realtà della pubblica amministrazione con cui si sta rapportando.
Che dire cari amici, chi come me, nato nella prima metà del secolo scorso, ha vissuto la comunicazione unidirezionale e autoritaria, sa davvero quale “rivoluzione epocale” sia questo processo in atto! Se la P.A. vuole davvero fare il grande salto di qualità, stare concretamente al passo coi tempi dando quel servizio di cui il cittadino ha bisogno, questa trasformazione è una via che non può essere ignorata, ed è assolutamente necessario percorrerla. Non vi sono alternative!
Sarà dura…ma credo che pur con sacrificio (e mille mugugni) la svolta avverrà.
Ciao, a domani.
Mario

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