Oristano
29 Maggio 2016
Cari amici,
Quando non molto tempo
fa le Pubbliche Amministrazioni introdussero l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP),
sembrò quasi di toccare il cielo con un dito: finalmente l’apparato burocratico,
fatto di scarsa e cattiva comunicazione, calata dall’alto quasi come le tavole
della legge, iniziava a democratizzarsi attraverso un primo dialogo con il
cittadino. Ebbene, ora tutto questo sembra stia per diventare obsoleto, perché con
l’informatizzazione sempre più avanzata anche nella P.A. il dialogo sta per
diventare molto più semplice e pratico: adottando un sistema di comunicazione avanzato, in tempo
reale, addirittura attraverso l'utilizzo dei Social
Media.
Sì, incredibile ma vero:
i Social Media all’interno della Pubblica Amministrazione! Finalmente potrà nascere un dialogo paritario cittadino-amministrazione pubblica, facendo sì che la comunicazione si avvii verso una nuova direzione, più
semplice e democratica. Il dialogo in tempo reale attraverso i social media,
infatti, presenta numerosi vantaggi, sia per i cittadini che per la pubblica
amministrazione. Da un lato esso consente ai primi di ricevere un servizio
migliore, dall’altro fa sì che la seconda possa aumentare qualitativamente,
sia l’efficienza che l’efficacia del servizio erogato.
L’idea di completare il
piano di informatizzazione degli uffici pubblici, arrivando all’istituzione del
contatto diretto e costante con i social media, risale alla fine dello scorso anno,
quando a Novembre a Palazzo Chigi si sono tenuti per la prima volta in Italia
gli Stati Generali della nuova comunicazione pubblica, dedicati alla istituenda
figura professionale del Social Media Manager.
Un passaggio questo di notevole importanza, non solo simbolico ma pratico e
concreto. La nuova comunicazione pubblica, dunque, si apre al dialogo sugli
argomenti più vari: dal lavoro ai servizi, dall’innovazione alla trasparenza.
D’ora in poi Social
network e chat saranno una vera e propria ‘rivoluzione’, sia culturale che
strutturale, in grado di avviare un nuovo e più coinvolgente dialogo paritario
col cittadino. È tempo che la comunicazione pubblica, ingessata per troppo
tempo da una burocrazia napoleonica calata dall’alto, riacquisti credibilità
agli occhi dei cittadini; l’obsoleto carrozzone della P.A. deve lasciare spazio
alla comunicazione lineare, paritaria, adottando un atteggiamento più social,
dialogante e votato all’interazione.
Se finora i burocrati avevano accettato con non poca difficoltà l’informatizzazione come strumento
più pratico per rendere note alcune informazioni ai cittadini, adesso, volenti
o nolenti, dovranno attrezzarsi per far diventare la P.A. addirittura “Social”,
mettendo in atto un dialogo più semplice e rapido, un canale di comunicazione
con il cittadino, più paritario e democratico. Potrà sembrare un’operazione difficile
(più facile a dirsi che a farsi), ma la speranza è che non sarà così; comunicare con
la pubblica amministrazione attraverso i social dovrà diventare qualcosa di
semplice e naturale, addirittura divertente e, soprattutto, pratico e proficuo.
Questa necessaria
trasformazione, tuttavia, per partire col piede giusto dovrà “riqualificare” il
processo comportamentale finora tenuto dal personale della P.A.; comunicare attraverso
i social media nella pubblica amministrazione significa abbandonare il
precedente approccio unilaterale col cittadino! Pertanto: ascoltare, presidiare e interagire, questi dovranno essere i nuovi obiettivi
da raggiungere, questi i percorsi in cui muoversi e interagire. Proviamo a vedere come.
ASCOLTARE.
È
impensabile che una pubblica amministrazione ignori le opinioni dei cittadini. La
P.A. quindi, deve saper ascoltare e monitorare tutto quello che avviene
intorno ad essa; il livello di soddisfazione dei cittadini, la qualità
percepita del proprio operato, sono tematiche e argomenti che stanno molto a cuore ai
cittadini. Una volta questa operazione avrebbe richiesto studi,
statistiche e ricerche articolate, lunghe e costose; adesso invece con i social è
sufficiente analizzare giorno dopo giorno le conversazioni degli utenti/cittadini sui
social per rendersene conto.
PRESIDIARE.
Dopo
aver ascoltato e monitorato quanto avviene attraverso i social network, è necessario
utilizzare quanto appreso. Ci sono diversi modi per farlo, a partire dalla
necessaria diffusione delle informazioni presenti nel sito web istituzionale.
Ma la pubblica amministrazione non deve limitarsi solo a pubblicare le informazioni ritenute utili, ma anche assicurarsi che i cittadini si attivino per conoscerle queste informazioni. Insomma, non deve essere il cittadino a
cercare la pubblica amministrazione, ma la pubblica amministrazione a farsi parte attiva con il cittadino! Questo il nuovo input.
INTERAGIRE.
I
social network sono strumenti pensati per il dialogo. Utilizzarli in maniera
unidirezionale come una volta, calando il servizio dall’alto, sarebbe ancora
più sbagliato di prima. La pubblica amministrazione che vuole trasformarsi in
una PA social, allora, deve
impegnarsi a interagire con i cittadini/utenti in maniera paritaria. È questo un
impegno a cui bisognerà abituarsi, in quanto ci sono anche dei vantaggi nel metterlo
in atto: per esempio, la possibilità di avviare un reale percorso di
avvicinamento al cittadino, finalizzato davvero a migliorare il livello del
servizio offerto. Per questo gli addetti ai social dovranno costantemente interagire con i colleghi dell’Ufficio Relazioni con
il Pubblico. Attraverso la costante interazione e il dialogo il cittadino potrà
così comprendere meglio la realtà della pubblica amministrazione con cui si sta
rapportando.
Che dire cari amici,
chi come me, nato nella prima metà del secolo scorso, ha vissuto la comunicazione unidirezionale e autoritaria, sa davvero quale “rivoluzione
epocale” sia questo processo in atto! Se la P.A. vuole davvero fare il grande
salto di qualità, stare concretamente al passo coi tempi dando quel servizio di
cui il cittadino ha bisogno, questa trasformazione è una via che non può essere
ignorata, ed è assolutamente necessario percorrerla. Non vi sono alternative!
Sarà dura…ma credo che
pur con sacrificio (e mille mugugni) la svolta avverrà.
Ciao, a domani.
Mario
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